O consumidor que precisar resolver uma cobrança, pedir informações ou cancelar um serviço deverá encontrar a opção de falar com uma pessoa no SAC. O Decreto 13.135, assinado pelo presidente Luiz Inácio Lula da Silva em 9 de outubro e publicado nesta terça-feira, 13, estabelece essa exigência para as empresas abrangidas pela regulamentação federal.
As novas obrigações entram em vigor vinte dias após a publicação, em 2 de novembro. Elas alcançam fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Executivo federal, conforme o enquadramento do órgão responsável, e empresas que prestam serviços financeiros digitais sujeitos à regulação ou supervisão do Banco Central.
Uma pessoa disponível para atender
O atendimento humano deverá funcionar das 8h às 20h, durante os sete dias da semana, tanto por telefone quanto nos canais eletrônicos. Robôs e sistemas de inteligência artificial poderão continuar a fazer triagem e resolver solicitações, mas o consumidor deverá poder escolher uma conversa em tempo real com um atendente.
Pelo menos um canal eletrônico terá funcionamento contínuo, 24 horas por dia. A presença de uma pessoa nesse canal segue o período das 8h às 20h. O decreto permite ajustes regulatórios para situações em que o próprio serviço não esteja disponível para uso ou contratação.
No telefone, a regra geral estabelece contato com o atendente em até vinte segundos para pelo menos 80% das demandas atendidas, depois de selecionada essa opção. Para as demais, o limite é de cinco minutos. Esses parâmetros não substituem regras específicas de espera estabelecidas pelo órgão regulador do setor.
A empresa terá de retomar a ligação
Se uma chamada com atendimento humano cair acidentalmente antes de terminar, caberá ao fornecedor retornar em até cinco minutos. A conversa deverá aproveitar as informações já prestadas, com referência ao protocolo anterior quando houver. A responsabilidade de continuar o atendimento passa a estar expressa na norma.
O texto também impede que a empresa obrigue o cliente a reiniciar a solicitação ou fazer novos contatos para tratar do mesmo problema. Depois do primeiro registro, a repetição da demanda só poderá ser exigida por uma razão técnica fundamentada.
Os canais telefônicos e eletrônicos terão no máximo cinco níveis de atendimento. A opção de cancelamento deverá aparecer em qualquer etapa, assim como a de atendimento humano dentro do horário previsto. O acesso ao SAC será gratuito, e a empresa não poderá veicular publicidade durante a conversa ou a espera.
Cancelamento e cobrança com novos prazos
O pedido de cancelamento deverá ser recebido e processado pelos canais usados na contratação, com efeitos imediatos, salvo necessidade técnica expressamente justificada. O consumidor receberá um comprovante eletrônico e informações sobre multas de permanência mínima ou outros custos contratuais aplicáveis.